市十六屆人大常委會第四次會議對《呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）》進行了初次審議，擬于2022年10月下旬進行再次審議。現將條例（草案）全文公布，廣泛聽取社會各方面意見。請將修改意見和建議于2022年9月30日前反饋至呼和浩特市人大法制委員會。

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　　呼和浩特市人大常委會辦公室

　　2022年8月31日

　　呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）

　　目錄

　　第一章總則

　　第二章訴求接收

　　第三章訴求辦理

　　第四章預防治理

　　第五章保障監督

　　第六章法律責任

　　第七章附則

　　第一章 總則

　　第一條【立法目的及依據】為了堅持和加強黨對接訴即辦工作的全面領導，規范12345政務服務便民熱線的建設、管理和運行，提高為民服務水平，強化基層治理能力建設，完善接訴即辦工作，根據有關法律、行政法規等規定，結合本市實際，制定本條例。

　　第二條【立法范圍】本條例所稱接訴即辦工作，是指對訴求人（自然人、法人或非法人組織）提出涉及本市社會治理和公共服務有關的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速接辦、有效處理、及時反饋、加強治理的為民服務機制。

　　本市推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸并至12345政務服務便民熱線，提供“7×24小時”全天候人工在線服務，專門受理熱線事項，設立接訴即辦平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道。

　　第三條【指導思想】接訴即辦工作堅持以人民為中心的發展思想。堅持黨委領導、政府主導，部門協同、社會參與，依法辦理、規范監督，問題導向、注重實效的原則。

　　第四條【管理體系】市人民政府建立健全工作機制，配齊配強工作隊伍，建立市、區（旗、縣）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級貫通、協同聯動的接訴即辦工作體系，推動形成共建共管共治共享的格局。

　　第五條【組織架構】市人民政府負責全市接訴即辦工作的組織領導、統籌協調、綜合督查；區（旗、縣）人民政府負責組織協調本行政區域內接訴即辦工作；鄉鎮（街道）設立為民服務工作站，村（社區）設立為民服務工作點，負責轄區內接訴即辦工作的具體處辦。

　　市、區（旗、縣）人民政府有關部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，以及承擔公共服務職能的企事業單位等應當建立健全工作機制，制定完善工作制度，依法辦理職能職責范圍內的訴求事項。

　　第六條【熱線職責】市接訴即辦工作管理部門，負責全市接訴即辦工作的組織協調、規劃建設以及工作制度、辦理流程和業務規范等的制定，負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時段為訴求人提供訴求答復、受理和辦理情況的查詢、反饋服務，承擔訴求事項的轉辦、督辦以及處辦績效考評和相關數據統計分析等具體工作。

　　第七條【社會參與】市、區（旗、縣）人民政府和有關部門應當采取措施，暢通接訴即辦渠道，支持和動員人民團體、行業協會、公益慈善、企事業單位等社會力量積極參與訴求辦理和社會治理。

　　報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期，規范表達和反映訴求。

　　第八條【激勵措施】本市對接訴即辦工作中績效優良的承辦單位和貢獻突出的地區、單位和個人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。

　　第二章 訴求接收

　　第九條【訴求內容】訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以通過語音、文字、圖片、視頻等形式，依法就經濟發展、文化建設、社會治理、生態環境保護等領域的公共管理、公共服務方面相關問題和民生需求提出訴求。

　　第十條【訴求接收】訴求人的訴求由接訴即辦平臺通過12345熱線電話、門戶網站、移動客戶端、微信公眾號等渠道提供統一在線受理服務。

　　第十一條【不受理事項】屬于下列情形的，市接訴即辦工作管理部門不予受理：

　　（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項；

　　（二）依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項；

　　（三）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又重復提出同一訴求事項的；

　　（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的；

　　（五）超出承辦單位職責范圍的或法定時限的；

　　（六）違反法律法規、違背公序良俗的。

　　屬于其他平臺受理事項的，市接訴即辦工作管理部門可以協助訴求人將訴求移交到相關平臺。

　　第十二條【與110聯動】明確屬于110報警服務臺受理范圍內的訴求，以一鍵轉接方式及時轉交；對職責邊界不清或者職責交叉的實行首接負責制。建立健全與110報警服務臺轉接轉辦、日常聯動、應急會商機制，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管，形成職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的對接聯動機制。

　　第十三條【與信訪聯動】明確屬于信訪受理范圍內的訴求，應將對應網絡信訪渠道、咨詢投訴電話告知訴求人，接訴即辦平臺與信訪相應部門及時對接。建立健全信訪聯動機制，有序推進與信訪信息系統互聯互通、信息共享。

　　第三章 訴求辦理

　　第十四條【受理規范】市接訴即辦工作管理部門對接收到的訴求事項，應首先依托知識庫進行在線答復；無法在線答復須線下辦理的，及時受理并生成訴求工單，并根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，派單至承辦單位。

　　第十五條【派單流程】市接訴即辦工作管理部門應當按照以下流程派單：

　　（一）對權責明確、管轄清晰的，直接派單至市級承辦單位或屬地政府接訴即辦工作管理部門；

　　（二）對權責不明確、管轄不清晰的，依照派單工作機制進行派單。

　　（三）承辦單位對職責、管轄等有異議的，依照派單異議審核機制申請退單重派。

　　第十六條【首接負責】本市對接訴即辦工作實行首接負責制，訴求事項涉及多家單位的，首接單位牽頭主辦，其他有關單位配合協辦。協辦單位不得推諉不辦，應主動辦理本單位職能職責范圍內的事項，并在規定期限內將辦理結果反饋至主辦單位；不能按期辦結反饋的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

　　第十七條【辦理時限】市接訴即辦工作管理部門會同有關部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準，確定工單辦理時限，并在訴求工單上注明。（下轉第8版）

　　第十八條【承辦規定】承辦單位對訴求處辦過程和結果負責。辦理訴求應當遵守下列規定：

　　（一）依法履行職責，及時聯系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議，規范、及時、高效辦理。

　　（二）在規定時限內向訴求人和接訴即辦平臺反饋辦理情況。

　　（三）訴求事項需依法延長辦理時限或受客觀因素制約暫時無法解決的，承辦單位需向訴求人說明理由，并向接訴即辦工作管理部門提請審核批準。

　　第十九條【協調辦理】居民委員會、村民委員會及轄區內的矛盾糾紛調解中心，應積極協助承辦單位處理社區（村）范圍內的矛盾糾紛，解決公共事務等方面的訴求。

　　承辦單位對于自身難以協調解決的訴求，可以報請市、區（旗、縣）人民政府或者行業主管部門協調解決；市、區（旗、縣）人民政府或者行業主管部門應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見。在辦理訴求過程中，對于涉及部門多、解決難度大，需要兩個以上部門共同辦理的，應當由市人民政府或者區（旗、縣）人民政府負責協調，確定主辦單位和協辦單位，主辦單位應當主動與協辦單位聯系，協辦單位應當積極配合主辦單位，共同研究辦理。

　　市人民政府工作部門和區（旗、縣）人民政府，在承辦熱線事項時存在職責爭議的，以市人民政府工作部門為主辦單位。區（旗、縣）人民政府在承辦熱線事項時，應當根據所屬部門權責清單確定主辦單位，鄉鎮人民政府、街道辦事處按照屬地管理原則可以作為主辦單位或協辦單位，確屬部門職責范圍內的訴求事項，不得由鄉鎮人民政府、街道辦事處作為主辦單位承辦。

　　第二十條【公共服務】承擔公共服務職能的企事業單位，應當建立建全公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求，提供全天候便捷服務。

　　第二十一條【承辦異議】承辦單位對訴求人非正當訴求可以提出異議；對依照法律法規應由訴求人自行承擔費用的事項，有權要求訴求人承擔相應費用。

　　第二十二條【社會共治】對于不屬于接訴即辦受理范圍可以通過志愿者組織解決的訴求，訴求人堅持不通過其他渠道反映的，可以在征得訴求人同意后由接訴即辦工作管理部門與志愿者組織溝通對接，通過社會公益力量辦理。

　　第二十三條【訴求評價】訴求人對訴求辦理進度和辦理結果享有知情權、評價權，但涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息的除外。訴求事項辦結后，市接訴即辦工作管理部門應當通過電話、短信、網絡等方式對訴求人進行回訪，核實辦理情況，聽取訴求人對辦理過程和結果的評價。

　　第四章 預防治理

　　第二十四條【管理部門工作機制】本市接訴即辦管理部門建立綜合分析、定期調度機制。市、區（旗、縣）人民政府應當定期就訴求熱點區域、熱點事項、群訴事項及高頻訴求人等，開展針對性治理、預防性治理；對成因復雜、解決困難的訴求開展專題研究，制定工作方案，明確責任單位，推動專項解決。

　　第二十五條【承辦單位工作機制】承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況，提升完善工作質效；

　　（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對處置；

　　（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

　　（四）積極對接市民、企業和社會組織需求，主動回應關切。

　　（五）用好新聞媒體資源，及時發現問題，快速響應辦理。

　　第二十六條【基層組織工作機制】鄉鎮人民政府、街道辦事處應充分發揮網格化管理作用，針對轄區內反映集中的訴求問題，組織居（村）民、企事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動基層主動治理。

　　第二十七條【居民自治工作機制】居民委員會、村民委員會應當積極履職，業主委員會、物業管理部門應積極發揮作用，及時了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民主動參與社區治理。

　　第二十八條【數據分析工作機制】市接訴即辦工作管理部門應當在保守國家秘密和保護商業秘密、個人隱私的前提下，充分運用大數據、云計算、人工智能等技術，開展訴求相關數據動態監測、匯總分析，定時編制工作報告，提出工作建議，為基層治理和科學決策、精準施策提供支撐。

　　第二十九條【突發預警工作機制】各級各部門在辦理訴求過程中發現可能引發突發事件、公共事件等風險隱患，經研判后應及時向相關職能部門通報，并向本級接訴即辦工作管理部門報告。

　　第五章 保障監督

　　第三十條【服務保障】市接訴即辦工作管理部門負責建立、管理和維護全市統一的接訴即辦知識庫，歸集相關法律、法規、規章和政策規定以及業務信息、辦事流程等信息，為在線答復訴求提供支撐。

　　各級承辦單位負責知識庫內容的報送，應當及時更新、完善涉及本單位、本行業的知識庫信息。

　　各級財政部門要將接訴即辦工作經費列入年度財政預算。

　　第三十一條【制度保障】本市建立健全全市統一的接訴即辦考評機制。市接訴即辦工作管理部門負責考評辦法的制定和實施，制定考評辦法時應當征求有關部門意見并報市人民政府批準后實施，實施考評時可以委托第三方評估機構參與。

　　考評應當遵循實事求是、客觀公正，科學規范、標準統一，過程與結果并重，督促與激勵結合的原則，以響應率、解決率、滿意率為主要指標，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程，實行分級分類考評。

　　本市加強對考評結果的綜合運用，考評結果納入政府績效考核。

　　第三十二條【社會監督】接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監督。市接訴即辦工作管理部門和各級承辦單位應當建立接訴即辦工作公開制度，明確信息公開的內容和范圍，定期向社會公布接訴即辦工作情況。

　　第六章 法律責任

　　第三十三條【訴求人責任】訴求人應當清晰準確表達訴求，主動配合訴求辦理工作，客觀評價訴求辦理情況，對訴求內容的真實性負責。

　　訴求人有下列行為之一，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　（一）無正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運行的。

　　（二）騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機構人員和承辦單位工作人員及其他參與熱線事項辦理工作人員的；

　　（三）故意捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；

　　（四）采取不正當手段擾亂12345熱線工作秩序的。

　　第三十四條【承辦單位責任】各有關單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其主管部門責令改正；情節嚴重的對負有責任的領導人員和直接責任人員中的公職人員依法給予處分：

　　（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴的；

　　（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由的；

　　（三）不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

　　（四）泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私的；

　　（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業正常生產經營活動的；

　　（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

　　以上情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第七章 附則

　　第三十五條【實施時間】本條例自年月日之日起施行。