在今天召開的呼和浩特新冠肺炎疫情防控新聞發布會上，呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心黨組書記、主任么紅霞通報了12345熱線的運轉情況。

　　12345熱線平臺處辦流程：第一步，由話務員對訴求事項進行登記和初審，可依托業務知識庫信息在線答復的咨詢類訴求直接答復；無法直接答復的直接受理，生成工單，經復審后派發屬地或職能部門處辦。第二步，由承辦單位及時接單、核實，限時處辦并予以反饋。第三步，承辦單位反饋辦結工單，由呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心逐個回訪，征詢訴求人對訴求響應、問題解決和滿意度的評價意見。對于訴求未解決、不滿意的工單，再次退回承辦單位繼續辦理，直至問題解決，實現工作閉環。

　　如何確保問題及時得到解決：接訴即辦實行分類辦理、限時辦結機制。一是咨詢類事項，根據熱線知識庫能即時答復的直接答復，不能即時答復的由承辦單位在1個工作日內答復并反饋。二是求助類事項，具體情形分為緊急工單、一般工單、普通工單、復雜工單，承辦單位分別在2小時、24小時、5天、10天內辦結或反饋辦理情況。在訴求辦理的整個辦理過程中，市接訴即辦指揮調度中心全程跟蹤、及時督辦，確保所有訴求事項都能閉環。

　　疫情發生以來，呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心迅速啟動緊急工單處辦機制，凡疫情防控相關訴求均生成緊急工單，即接即派即辦、全程跟蹤督辦、力求快接快辦，高質高效辦理。

　　熱線是否有其它受理渠道：呼和浩特12345熱線平臺，歸并整合了全市其他各類政務熱線，開通了全媒體渠道，建立了與110等緊急警務平臺的聯動機制，實現了“一個號碼、一個平臺、一口受理、一號辦結”。近期一些群眾反映電話占線的情況，主要原因是話務量短時間成倍增長導致線路繁忙。在這里也提示大家，除12345人工電話外，還可以通過“呼和浩特12345”微信公眾號、今日頭條公眾號、微博、網站、隨手拍、愛青城APP、書記市長信箱等，留言反映訴求。所有渠道反映的訴求事項，都會實時匯聚到接訴即辦系統平臺，按照熱線處辦流程、快速閉環處辦。