中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古2月5日電 “這是啥情況了？怎么突然停電了？”“正吃飯呢，這怎么就突然停電了，這啥時(shí)候能來(lái)電呢？”隨著突然的停電，塔利公租房的用戶微信群中不斷出現(xiàn)各種各樣的抱怨聲。由于此時(shí)正值用電高峰期，家家戶戶本應(yīng)是圍坐在飯桌前談天說(shuō)地，喝茶取暖的時(shí)候，可是激動(dòng)不安的情緒卻充斥在業(yè)主微信群內(nèi)。1月14日19：52分，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司客戶經(jīng)理了解到用戶訴求和小區(qū)物業(yè)反饋的停電情況后，快速反應(yīng)，第一時(shí)間與生產(chǎn)搶修班組取得聯(lián)系，告知故障情況，于19：55分開(kāi)始在各大小區(qū)用戶微信群中發(fā)布停電搶修情況。

　　“尊敬的電力客戶您好，我是呼和浩特供電公司客戶經(jīng)理，您所在的小區(qū)由于線路故障發(fā)生停電，我們的工作人員正在全力查找故障原因，由此給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。”隨著客戶經(jīng)理第一條標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)停電信息在各微信群的推送，群內(nèi)緊張氣氛逐漸得到緩解。因受到惡劣天氣影響導(dǎo)致線路突發(fā)故障，該條線路全線停電，此次停電影響范圍大、面積廣、影響用戶多，服務(wù)壓力非常艱巨。客戶經(jīng)理積極行動(dòng)，不厭其煩地向用戶開(kāi)展解釋工作，一邊在群內(nèi)回復(fù)用戶關(guān)切，安撫用戶情緒，另一邊隨時(shí)與生產(chǎn)班組積極溝通巡視搶修情況，第一時(shí)間將工作人員搶修進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)的照片、視頻發(fā)送到微信群內(nèi)，讓用戶能夠第一時(shí)間了解搶修進(jìn)度，也讓用戶能夠享有停電信息知情權(quán)與感知度，時(shí)刻感受到電力客戶經(jīng)理在身邊。針對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)有過(guò)激言論的用戶，客戶經(jīng)理及供電所負(fù)責(zé)人通過(guò)一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)溝通的方式，發(fā)揮“三千”精神逐一安撫用戶，做好解釋工作，爭(zhēng)得用戶理解和支持。

　　內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司職工有條不紊地按照故障停電客戶經(jīng)理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)推進(jìn)各項(xiàng)工作，有效控制工單數(shù)量，及時(shí)滿足了用戶訴求，最終在營(yíng)銷(xiāo)人員與生產(chǎn)人員的全力配合下，于當(dāng)日21：55分恢復(fù)高職一回線1號(hào)環(huán)網(wǎng)柜951間隔送電，受到停電影響的各大小區(qū)由物業(yè)分段合閘送電。為了確保戶戶都有電，客戶經(jīng)理第一時(shí)間確認(rèn)并發(fā)布恢復(fù)送電的通知，直到每個(gè)小區(qū)都恢復(fù)正常用電。用戶紛紛表示感謝：“謝謝電力工作人員，這么冷的天辛苦你們了”“來(lái)電了，電力師傅辛苦了”，一時(shí)間，用戶微信群中被用戶們真摯的感謝刷屏。

　　此次故障停電，通過(guò)內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司的客戶經(jīng)理快速有效的應(yīng)急反應(yīng)，有效解決了用戶的實(shí)際問(wèn)題。電力人用自己的奉獻(xiàn)精神和實(shí)際行動(dòng)，“全天候”踐行著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，不斷提升應(yīng)急事件響應(yīng)速度，以提升客戶滿意度為目的，把用戶享有的停電信息知情權(quán)放在首位，積極發(fā)揮客戶經(jīng)理責(zé)任制，及時(shí)為千家萬(wàn)戶送去光明與溫暖。（科技城供電分公司 王紅）

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