中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古4月24日電  近年來，包頭市全面落實(shí)國家、自治區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線一系列決策部署，聚焦群眾和企業(yè)“急難愁盼”，把“有解思維”“優(yōu)解思維”貫穿熱線受理、交辦、處辦、回訪、督辦各環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾和企業(yè)合法合理訴求，各項(xiàng)工作取得顯著成效。2022年共受理群眾訴求58.5萬件（電話端53.31萬件、網(wǎng)絡(luò)端4.73萬件、自治區(qū)下發(fā)4530件），較上年增長37.44%，日均受理1800件，其中，在線解答直辦32.71萬件，轉(zhuǎn)辦25.79萬件。總體響應(yīng)率99.91%、解決率86.35%、滿意率83.97%。特別是2023年3月，包頭市12345熱線響應(yīng)率、解決率、滿意率分別為100%、98.19%、98.26%，均位列自治區(qū)第一，主要指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性突破，并連續(xù)獲評全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線公共服務(wù)駿馬典范獎、全國政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟高峰論壇“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”、包頭市第二屆“最美鹿城人”榮譽(yù)稱號。

　　體系更完善

　　在組織架構(gòu)方面。持續(xù)建立健全市級各部門、單位、群團(tuán)組織熱線工作機(jī)構(gòu)或?qū)０唷⑵炜h區(qū)熱線工作站、蘇木（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）熱線工作分站、嘎查（村、社區(qū)）熱線工作點(diǎn)，形成左右聯(lián)動、上下貫通，橫向到邊、縱向到底，全時受理、全域響應(yīng)的熱線工作體系。

　　在受理渠道方面。開通并不斷優(yōu)化12345熱線人工電話、網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、蒙速辦APP、24小時警局等受理渠道。作為自治區(qū)試點(diǎn)，全面使用自治區(qū)12345熱線一體化平臺。

　　在處辦流程方面。12345熱線話務(wù)員接聽群眾來電或接收群眾訴求，第一時間分析研判，查詢熱線知識庫予以現(xiàn)場解答直辦。對無知識訴求，在線轉(zhuǎn)接行業(yè)專席或場外“政策專員”。仍無法解答的，最終形成工單轉(zhuǎn)派有關(guān)地區(qū)、單位處辦。建立了從受理、質(zhì)檢、派單到處辦、反饋、回訪、督辦、歸檔等全過程、高效化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作流程。

　　制度更健全

　　制定出臺《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績效考評制度》《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線約談制度》《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理制度》以及“受理閉環(huán)、辦理閉環(huán)、考評閉環(huán)、定期調(diào)度、工作專報、媒體通報、熱線平臺內(nèi)部控制核查、號碼歸并及遠(yuǎn)程座席”八大機(jī)制，“無理重復(fù)訴求處置、退單爭議審核、熱線專席轉(zhuǎn)接、不在受理范圍訴求認(rèn)定申請”四大規(guī)則，“三上門、四必須、四清零”工作法，熱線運(yùn)行規(guī)范等40多個制度機(jī)制、規(guī)則規(guī)范，形成了具有包頭特色、規(guī)范完備的熱線運(yùn)行制度體系。

　　處辦更高效

　　針對不同群體反映訴求，建立健全工單處辦限時響應(yīng)、每月清零、上門服務(wù)、閉環(huán)工作、高效處辦、分級督辦、嚴(yán)格考核等一系列科學(xué)規(guī)范高效處辦機(jī)制。

　　限時響應(yīng)制：緊急類訴求2小時內(nèi)辦結(jié)或反饋；基本生活保障類訴求24小時內(nèi)辦結(jié)或反饋；一般訴求5個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋；復(fù)雜疑難的合理訴求10個工作日辦結(jié)或反饋。

　　每月清零制：一般工單限時辦結(jié)清零；延時掛賬工單到期辦結(jié)清零；剔除類工單申請?zhí)蕹辶悖唤ㄗh類工單與訴求人溝通后清零。

　　上門服務(wù)制：合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談；延時掛賬工單必須上門說明原因，申請?zhí)蕹伪仨毶祥T解釋原因，民情建議工單必須上門溝通原因，辦結(jié)但不滿意工單必須上門了解原因。

　　閉環(huán)工作制。受理閉環(huán)（受理—審核—派單—回訪—?dú)w檔）；辦理閉環(huán)（簽收—核實(shí)—處辦—反饋）；考評閉環(huán)（考核—通報—市領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評—結(jié)果運(yùn)用）。

　　高效處辦制：全時響應(yīng)制、行業(yè)牽頭制、屬地負(fù)責(zé)制、工單清零制、三率考評制、約談點(diǎn)評制、主辦負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、全量回訪制、雙派雙考制、排名通報制、全程閉環(huán)制。

　　分級督辦制：熱線主管部門通過電話、書面、會議、現(xiàn)場等方式開展日常督辦；政府督查室對群眾評價未解決不滿意工單，推諉扯皮工單，解決率、滿意率、按時辦結(jié)率、“不在受理范圍”工單剔除比例不達(dá)標(biāo)單位開展定期督查；紀(jì)委監(jiān)委對推諉扯皮、敷衍拖延、不作為、慢作為、亂作為單位及個人開展督辦問責(zé)。

　　嚴(yán)格考核制：按時辦結(jié)（考核承辦單位超期件）；及時響應(yīng)（考核承辦單位是否及時簽收、及時聯(lián)系訴求人）；訴求解決（人工回訪訴求人是否解決、是否滿意）；違規(guī)減分（在推諉扯皮、退回重辦、剔除率、營商環(huán)境、督辦落實(shí)、知識更新等方面予以考核減分）；嚴(yán)格落實(shí)“響應(yīng)率、解決率、滿意率得分由群眾說了算”要求，由市長、常務(wù)副市長點(diǎn)評，綜合排名每月通報，排名靠后單位作檢討發(fā)言，約談連續(xù)三月排名靠后單位，組織部門將排名情況列入年度考核。

　　服務(wù)更暖心

　　通過保障接通率、建立應(yīng)急聯(lián)動群、專業(yè)訴求專人辦、精準(zhǔn)公布熱點(diǎn)政策措施、綜合分析研判、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、公開曝光典型案例等一系列卓有成效措施，打造有溫度、有速度的一流熱線。一是制定熱線應(yīng)急預(yù)案和工作機(jī)制，遇有突發(fā)或緊急事件，及時調(diào)配人員，密集調(diào)整各班次話務(wù)人員數(shù)量，保障話務(wù)座席，最大限度保障熱線接通率；二是建立“緊急（應(yīng)急）事件聯(lián)動群”，每天不間斷推送緊急類工單，督促各級承辦單位第一時間認(rèn)領(lǐng)、處辦、回復(fù)。疫情期間，選派多名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入市委、市政府“疫情訴求處理群”“即收即辦工作群”，市領(lǐng)導(dǎo)時刻盯辦，群里各旗縣區(qū)、有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自簽收、迅速交辦，高效解決群眾緊急訴求，及時挽救了重病患者和生命垂危老人。2022—2023年冬季寒潮降溫期間，第一時間建立供暖緊急訴求督辦機(jī)制，共受理和處辦緊急工單1300多件，及時解決群眾新小區(qū)未通暖、家里溫度低、供熱管道跑水等“急難愁盼”問題，得到廣大群眾的高度評價；三是建立健全12345熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動機(jī)制，明確各自受理范圍及緊急事件聯(lián)動處置規(guī)則，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，不斷完善社會治理聯(lián)動體系；四是持續(xù)強(qiáng)化醫(yī)保、社保、公積金、物業(yè)、住房及水、電、氣、暖等訴求受理、轉(zhuǎn)辦，及時聯(lián)動有關(guān)單位，常態(tài)化更新知識庫。設(shè)立熱點(diǎn)行業(yè)專席，把群眾的“冷暖安危”始終記在心上，為群眾提供24小時不間斷服務(wù)；五是在官方媒體開辦“12345熱線每周問答欄目”，按照行業(yè)領(lǐng)域，每周從熱線知識庫中收集群眾反映集中、點(diǎn)擊量高的知識主動向媒體推送，方便群眾和企業(yè)查閱了解。通過“包頭12345微信公眾號”“包頭市行政審批和政務(wù)服務(wù)局網(wǎng)站”“包頭市人民政府網(wǎng)站”等多個平臺，高頻率發(fā)布服務(wù)熱點(diǎn)、政策解讀以及社保、醫(yī)保、公積金、疫情防控、物業(yè)管理、房地產(chǎn)及公用行業(yè)等高頻知識問答，廣而告之，讓群眾第一時間了解政策和服務(wù)舉措；六是采取“系統(tǒng)+人工”方式，定期研究群眾和企業(yè)反映訴求，針對苗頭性、傾向性問題，及時預(yù)判潛在風(fēng)險隱患，出具研判報告，報送市委、市政府及有關(guān)地區(qū)和行業(yè)主管部門及時研究處置，把問題和隱患消除在萌芽狀態(tài)；七是會同廣播電視臺，開通“直播包頭-走進(jìn)12345欄目”，用電視新聞手法充分展示各級承辦單位為民辦事的工作態(tài)度、工作效率和群眾滿意度，監(jiān)督和曝光在辦理熱線工單、解決群眾訴求中存在的推諉扯皮、敷衍拖延、不作為、慢作為、亂作為問題及典型案例。

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