2022年，赤峰市醫保局始終堅持以人民為中心的發展思想，以群眾需求為導向，持續創新優化醫保領域營商環境、破解醫保公共服務高質量發展的堵點、痛點、難點問題。市醫療保險服務中心作為醫保公共服務一線經辦部門，持續開展創新服務和示范窗口建設，在推動醫保經辦服務下沉、可視化服務等方面出實招、謀實功、重實效，走出了一條便民利企不求人的經辦服務道路。

　　一、工作背景

　　為深入貫徹落實黨中央、國務院和自治區、赤峰市黨委、政府關于深化“放管服”改革和優化營商環境的決策部署，全面貫徹落實《“十四五”全民醫療保障規劃》和自治區、我市“十四五”醫療保障事業發展規劃要求，推動醫保公共服務均等化建設，市醫保服務中心不斷優化經辦服務，建立和完善了醫保經辦基層服務體系，以推動服務下沉、開展可視化服務和示范窗口建設為重點，打造醫保經辦15分鐘服務圈，推進線上線下醫保經辦服務向基層延伸，有效提升醫保服務可及性、凸顯醫保服務均等化，主動適應疫情防控常態化形勢，解決群眾辦事難、辦事慢、來回跑、不高效、不便捷等問題，使老百姓在“家門口”和“熱炕頭”即能享受到觸手可及的醫保經辦服務，全面提升群眾辦事便利度和滿意度，打通醫保經辦服務“最后一公里”。

　　二、主要舉措

　　（一）推進醫保經辦服務下沉，延伸服務到“家門口”。統籌推進全市醫保經辦服務下沉，實現了統一規劃部署、統一實行兩步走、統一下劃職能職責、統一驗收授牌、統一經辦規程、統一窗口設置、統一宣傳資料、統一管理制度“八統一”，做到了全市規范建設一盤棋。為保證每一個下沉服務點落到實處，又減輕基層負擔，打消基層建設顧慮，實現醫保經辦服務網絡在基層全覆蓋，下沉服務點建設實現“十到位”。一是服務場所到位。蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）以政務服務中心為載體打造醫保服務經辦下沉平臺。硬件條件設施較好的地方打造了醫保服務專區，條件稍差的打造了醫保服務角。二是服務標識到位。醫保服務專區或服務角，醫保官方標識、“中國醫保一生守護”服務口號、醫保窗口標識等標識懸掛張貼到位，做到了能懸掛不擺放。三是人員配備到位。醫保服務專區或服務角都明確專兼職工作人員負責，服務臺明示崗位責任牌和人員服務牌，同時，保持崗位人員相對穩定，熟知政策，會辦業務。四是職能下劃到位。各級經辦機構嚴格按照下劃職能、服務清單，采用易拉得或者上墻進行全事項公示，讓群眾知曉。經辦人員都保證所有承接業務順暢辦理。五是宣傳資料到位。各級服務窗口都按照全市統一設計版式印刷宣傳資料，集中規范擺放、整齊全面、隨時更新。六是服務規程手冊發放到位。以旗縣區為單位嚴格按照規定內容統一印刷醫保服務下沉規程手冊，下發給基層服務人員，統一組織學習，規范操作程序。七是參保管理臺賬到位。各級醫保服務人員對轄區參保群眾建立臺賬管理，分別建立參保信息臺賬、日常服務登記臺賬、參保群眾報銷情況臺賬等相關臺賬，臺賬管理以原始手記臺賬為主，輔助電子信息臺賬，做到信息準確、人賬相符。八是宣傳發動到位。基層服務站點都持續開展醫保政策宣傳工作，鼓勵分級建立微信群方便上下聯系和開展宣傳，還建立宣傳檔案，要求有固定宣傳欄，做到微信宣傳有截圖，集中宣傳有照片，宣傳資料發放要挨家到戶全覆蓋。九是業務培訓到位。基層服務點專兼職人員實施先培訓再上崗制度，各旗縣區經辦機構服務基層服務點人員的政策業務、實操能力培訓，集中培訓一年不少于兩次。十是服務載體建設到位。市縣兩級全部建設可視化服務系統，打造基層服務線上窗口。基層服務點人員全部熟練掌握醫保網廳使用，切實暢通基層服務渠道，確保醫保經辦服務下沉落實落細。“十到位”的做法，被自治區醫保部門列為了典型做法，目前，全市已經建立下沉服務點1938個，建成醫保服務下沉示范點56個，開通下沉醫保服務窗口1974個，組建了2000余人的專兼職服務隊伍，實現了村村有站點，店店能服務。

　　（二）全力打造標準化服務窗口，充分發揮“排頭兵”作用。制定了《赤峰市“十四五”醫療保障服務示范點創建工作方案》，市醫保中心建成了國家級標準化服務窗口示范點、左旗花加拉噶鄉建成了自治區級醫保基層服務示范點、赤峰學院附屬醫院建成了自治區級醫療保障定點醫療機構示范點，每個旗縣區還分別培育1個自治區級醫保基層服務示范點和自治區級醫療保障定點醫療機構示范點。各級經辦服務窗口通過示范化標準化建設，實現了全市全業務全流程無差別辦理，實行了統一的醫保政務服務事項清單和指南，累計壓縮辦理時限54個工作日；綜合柜員全部“一人臨柜、全業務辦理”，容缺辦理、承諾告知辦理、幫辦代辦、線上服務、智能自助服務終端機和自助網廳等經辦服務全部提檔升級，全面提升了全市醫療保障服務標準化規范化水平。

　　（三）創新打造可視化服務系統，實現服務群眾“零距離”。為進一步優化醫保領域營商環境，讓基層服務下沉辦理業務有抓手，切實解決參保人員因疫情或出行不便等原因不能到現場辦理醫保業務的實際問題，創新打造推出了醫保經辦可視化服務窗口，實現非現場辦理醫保業務，做到醫保業務咨詢、受理、審核、反饋、監督、錄像、評價全域服務于一體。參保群眾用手機或電腦，隨時隨地登錄赤峰市醫保局微信公眾號，選擇便民業務可視化服務窗口，點對點選擇需要辦理業務，直接上傳資料圖片，并與受理窗口連線視頻，在線辦理業務，相當于把綜合柜員窗口搬到了網上。目前，赤峰可視化服務可以在線辦理28項業務，覆蓋12個旗縣區和所有經辦服務下沉醫保站點。

　　三、取得成效

　　一是完善了經辦服務體系。通過醫保服務下沉，補齊了醫保經辦基層沒有機構、沒有人員的短板，完善了“四級”醫保服務網絡中最基礎的兩個層級，讓醫保服務根基更加牢固、更加觸手可及。

　　二是提升醫保綜合服務能力。讓參保群眾在家門口、醫院中、藥店里就可直接享受到醫保服務，實現了“簡單事項不出村，復雜事項可代辦”，提高了醫保經辦服務可及性和覆蓋率。

　　三是解決了經辦人員不足的困境。將醫保經辦業務下沉到企業和群眾的“家門口”，實現了醫保業務的分流，有效解決了市縣兩級醫保服務大廳窗口工作人員不足，辦事人員擁擠、等待時間長的問題。

　　四是拉近了為人民服務的距離。可視化服務系統的推出，實現了辦事人員零接觸辦理醫保業務，增加了服務渠道，做到了用戶與工作人員通過網絡不論距離的面對面交流，讓醫保服務沒有距離感。

　　五是擴大了醫保宣傳覆蓋面。遍及各個角落的醫保專員，點對點、面對面的為群眾提供現場服務，不但提高醫保政策解讀精準度，還提高了醫保群眾知曉率。