中宏網內蒙古9月26日電 “您好，通遼市12345回訪客服“通小悅”，請問您現在方便接聽電話嗎？”。為了提升12345熱線服務質效，自今年8月起，通遼市12345政務服務便民熱線在人工電話回訪評價的基礎上，創新采用AI智能機器人語音回訪技術，實現“人工+智能”全量回訪。自該功能開通以來，已累計智能外呼工單共計1.7萬件，其中外呼成功工單1.7萬件，智能外呼成功率達到100%。

　　智能回訪機器人采用語音識別、語音合成等AI技術，自動對來電群眾進行外呼回訪，通過敘述回訪問題，收集企業群眾的反饋并進行統計分析。經過智能機器人回訪不滿意的工單，人工聽取錄音后，進行人工回訪，將來電群眾不滿意的工單再次向具體承辦單位反饋，由承辦單位繼續辦理，確保評價準確度。

　　智能回訪功能的啟用，進一步釋放了座席資源，節省人工坐席的外呼成本，提升了12345熱線的回訪效率。下一步工作中，市12345政務服務便民熱線將根據工作實際不斷完善智能回訪功能，強化回訪數據分析和應用，為市委、市政府決策提供數據支撐，持續打造“通暢辦”政務熱線服務品牌，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（席小茹）

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