中宏網內蒙古6月5日電 為進一步減輕基層工作負擔，提升為民服務能力水平，近日，通遼市12345熱線中心制發了《通遼市12345政務便民熱線服務中心優化12345熱線工單處辦工作實施方案》，多策并行優化各項工作機制，提升基層政務熱線服務質效。

　　優化工單轉辦機制，提升派單工作精準性。通遼市熱線辦協調督促行業主管部門和企事業單位嚴格落實主體責任，對涉及執法類、政務服務類訴求由各級人民政府有關部門辦理，對涉及水電氣暖網等民生類訴求由行業監管部門及相關企事業單位辦理，進一步提升基層政務熱線服務質效。

　　堅持“一事一議”原則，統籌推進推諉工單處辦。通遼市熱線辦定期梳理易發生推諉的工單事項和無法明確責任地區或部門的工單事項，按照“一事一議”原則，第一時間召集有關地區部門召開調度會議，明確牽頭部門和配合部門，確保訴求能夠快速有效解決。同時，針對“2023年群眾訴求長期得不到解決的10類”事項，組織相關地區、市直部門召開發布會公開“亮諾”，并就事項研究制定舉措，從源頭降低訴求量，實現“踐諾”，推進熱線工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，推動“未訴先辦”理念與為基層減負賦能有機結合、無縫銜接。

　　健全知識庫動態更新機制，持續提升話務員直接答復率。通遼市熱線辦定期梳理企業群眾反映的熱點難點問題和涉企政策信息，督促有關承辦單位及時充實知識庫內容，并同步做好更新維護工作，確保話務人員可依據知識庫進行直接答復，避免生成工單層層轉派，從源頭為基層減量賦能。

　　強化督辦問責，對工單辦理質效進行全流程追溯。通遼市熱線辦進一步優化工單全流程追溯機制，以為基層減負為統領，覆蓋訴求接收、派單、辦理、反饋、回訪、主動治理等熱線工作全流程，實現對工單責任部門、分管領導、具體辦事人員、訴求辦理時長等辦理流程全流程追溯，發現問題，第一時間予以通報。同時，加強與市紀委監委匯報溝通，發現相關問題線索將及時上報市紀委監委通過其“貫通平臺”進行督辦，進一步壓實工作責任。

　　開通“基層減負監督專線”，暢通反饋舉報渠道。目前，12345熱線針對個別旗縣市區將不屬于鄉鎮、街道辦事處、嘎查村、社區職能、職責范圍內的工單簡單硬性派發現象，已開通監督舉報電話和郵箱，專線受理基層工作中存在的“施壓增負”問題，進一步釋放基層活力。

　　制定12345熱線“黑名單”機制，進一步釋放12345熱線資源。對于惡意舉報、借機牟利以及無正當理由反復撥打、長時間占用12345熱線公共資源的訴求人，列入“黑名單”管理，定期梳理不同類型的不合理、不合規的工單訴求，并通過新媒體平臺公開晾曬，引導廣大群眾合理、正確使用12345熱線。同時，強化12345與110一體化平臺高效聯動，對于歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關法律法規的行為，按照相關規定，移交公安機關處理，切實落實誠信建設工程，進一步推動基層減負工作走深走實、見行見效。

　　下一步，通遼市熱線辦將不定期抽查全市12345熱線工作派單情況，對屢次錯派、層層轉派基層等現象進行通報，并加強跟蹤督查，警惕矯枉過正造成行政資源浪費等現象發生，助力基層熱線工作減負增效。（席小茹）

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