中宏網內蒙古7月24日電 為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升利企便民服務能力，扎魯特旗政務服務與數據管理局立足政務服務便利化、智能化需求，深化數字化服務改革，充分利用網端互聯(lián)互通的強大功能，開放上線“政務通”在線客服平臺，創(chuàng)新推出政務“碼”上辦服務新模式，以“互聯(lián)網+”搭起惠企政策橋梁，提升惠企政務服務質效。

　　主要做法

　　（一）搭建政務在線客服平臺，打通辦事咨詢“中梗阻”。提檔升級“云窗口”遠程幫代辦服務模式，打通原來企業(yè)群眾非好友狀態(tài)不能在線幫代辦的壁壘，依托企業(yè)微信掃描二維碼即時互動功能，構建扎魯特旗“政務通”在線客服平臺。企業(yè)群眾針對辦理事項類別，掃描對應二維碼即可進入在線客服平臺，平臺通過“智能+人工”雙項交互模式，實時提供在線預約、咨詢問答、在線辦理和問答式引導等幫代辦服務，呈現“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”的新模式。

　　（二）建立“在線應答知識庫”，實現在線應答“秒響應”。推出高頻事項“碼”上響應，建立知識庫動態(tài)維護機制，分批次梳理事項清單、辦理流程，不斷豐富、優(yōu)化場景分類，上線貼合企業(yè)群眾常辦事項、常見問答，設置知識庫中歸集問題進行相似度匹配，精準答復企業(yè)群眾問題，并持續(xù)對知識庫內容進行更新收集充實。通過“在線應答知識庫”與惠企政策有機結合，及時匯總梳理企業(yè)群眾關切問題，建立涉企政策解答庫，提供惠企政策咨詢、指南查詢、留言互動等政策服務平臺。

　　（三）組建專業(yè)人工客服團隊，精準實現在線“幫代辦”。為提升網上辦事服務的精準度和實效性，針對系統(tǒng)中智能小助理無法識別自動回復或辦理的事項，平臺充分考慮多種咨詢情景，由市監(jiān)、住房公積金、不動產、醫(yī)保、社保、就業(yè)等高頻業(yè)務部門，各自選派兩名業(yè)務精通、認真負責、工作熱情的業(yè)務人員，擔任“政務通”人工在線客服，及時為“轉人工服務”的申請人提供答疑解惑、事前咨詢輔助、遠程申報指導和即時在線辦理服務。

　　（四）開啟惠企政策線上咨詢，實現企業(yè)快捷獲取政策紅利。為更加準確全面地推送我旗惠企政策，依托“蒙企通”平臺，收集梳理企業(yè)反映的突出問題和意見建議，形成企業(yè)問題收集、交辦、落實、反饋的工作鏈條，最大限度提高企業(yè)的獲得感和滿意度。歸集各地、各部門惠企政策，通過“政務通”平臺交互為咨詢企業(yè)推送政策查詢，暢通企業(yè)及時了解政策和信息的快捷渠道，實現政策的快速查詢、精準推送，為企業(yè)更快捷、更直觀、更全面獲取政策紅利，最大程度激發(fā)民營企業(yè)主體活力，全面提升政策服務水平。

　　功能亮點

　　一是智能引導辦事需求。“政務通”智能引導功能，覆蓋旗本級40余個線下窗口單位，為企業(yè)群眾提供更加便捷、高效的服務體驗。通過智能引導系統(tǒng)，辦事企業(yè)群眾可以合理安排時間，提前在“政務通”在線客服平臺提前預約、優(yōu)先辦理，實現線上取號、線下辦理的無縫銜接，有效緩解了辦事高峰期窗口的業(yè)務壓力，最大限度減少辦事企業(yè)群眾的等候時間。

　　二是高頻事項在線辦理。通過企業(yè)微信“在線客服”功能，采用“智能+人工”咨詢服務模式，辦事企業(yè)群眾掃碼進入“政務通”在線客服平臺后，由智能客服根據咨詢問題的關鍵詞自動回復，智能客服無法自動回復時，可通過人工客服直接答復。對于線上可辦事項，人工客服可利用“在線傳輸”功能實現資料遠程上傳、業(yè)務即時在線辦理，實現“面對面”無障礙交流，真正做到了辦事“零跑腿”。

　　三是知識體系豐富充盈。為更加準確全面地答復企業(yè)群眾的各類咨詢，梳理企業(yè)群眾關心的政策、政務服務事項，以及辦事服務方面的高頻咨詢問題，建立統(tǒng)一的問答知識庫，將申請材料、辦理方式及高頻問題答案制成統(tǒng)一模板，利用智能客服自動回復或人工快捷回復功能，為企業(yè)群眾快速高效解決問題，大大提升了工作效率。目前，“政務通”在線客服智能問答知識庫已上線524個高頻政務服務事項常見問答。

　　四是“碼”上咨詢全程網辦。“政務通”在線客服平臺設有個人辦事、企業(yè)辦事、部門辦事、進度查詢等業(yè)務辦理和信息服務，為企業(yè)和個人提高辦事效率、縮短辦理時間、減少往返辦事大廳次數。推進網上辦事大廳數智化場景內容建設，增加搜索熱詞，關聯(lián)社保、醫(yī)保等高頻事項問答，實現熱詞搜索功能；整合上線常用查詢模塊，發(fā)布公積金、社保、醫(yī)保、就業(yè)、不動產登記、企業(yè)開辦等智能問答服務，實現網上辦事“即問即答”。

　　成效經驗

　　一是實現業(yè)務咨詢“一網”整合。“政務通”在線客服平臺梳理整合高頻事項辦理指南，賦能部門單位各類政務應用，打造政務業(yè)務“一網”預約、咨詢、辦理的協(xié)同辦公總入口，方便工作人員快速訪問業(yè)務類型，極大節(jié)省各類系統(tǒng)查找、登錄和切換時間。目前，“政務通”在線客服平臺涵蓋了靈活就業(yè)、養(yǎng)老資格認定、企業(yè)開辦、公積金、醫(yī)保、社保等6大類高頻事項的辦理指南。

　　二是實現企業(yè)群眾辦事便捷化、高效化。“政務通”在線客服平臺，推動個人參保繳費、異地（跨省）就醫(yī)結算、購房公積金貸款等573項高頻事項“碼”上咨詢、在線幫代辦，打通“嘎查村（社區(qū)）、蘇木鎮(zhèn)場（街道）、旗級”三級業(yè)務網辦體系，實現政務服務“足不出戶即可辦理”。目前，“政務通”在線客服平臺累計答復企業(yè)群眾咨詢986人次、咨詢消息2754項、人工客服答復148次，企業(yè)群眾跑動次數平均減少80%以上，滿意率均達到100%。

　　三是實現政務服務效能再優(yōu)化、再提升。“政務通”在線客服咨詢平臺聚焦企業(yè)群眾辦事的急難愁盼，以服務效能推動政務服務轉型升級，為高效辦成“一件事一次辦”提供平臺支撐、服務保障、事前指導，極大提高政務服務效率；充分發(fā)揮“政務通”在線客服咨詢平臺優(yōu)勢，有效分散化解政務咨詢類12345熱線工單壓力，推進疑難復雜工單化解工作。“政務通”在線客服咨詢平臺的上線，不僅節(jié)省成本，還能讓群眾得到最新、最準確的信息，有力提升我旗政務服務數字化、便捷化水平。

　　四是實現惠企政策精準獲取。“政務通”在線客服咨詢平臺針對企業(yè)所需所求，持續(xù)優(yōu)化涉企服務，圍繞減輕企業(yè)負擔、促進企業(yè)發(fā)展，及時匯總惠企政策信息，梳理了國家、區(qū)、市出臺的74條惠企助企政策，對政策進行分門別類、解構解讀，在線為企業(yè)提供“一站式”政策咨詢服務。同時，在“政務通”平臺的基礎上，整合惠企政策和獎補資金辦理流程，指引操作企業(yè)業(yè)務“網上申報”，縮減企業(yè)“跑腿”成本，增強平臺涉企服務功能。

　　下一步，扎魯特旗政務服務與數據管理局將結合工作實際，不斷更新拓展高頻事項“碼”上服務范圍，并根據企業(yè)群眾辦事需求，將更多的政務服務事項納入到高頻事項二維碼辦事指南，通過便捷、高效的政務服務確保企業(yè)群眾獲取最新、最準、最快的信息，為企業(yè)精準獲取惠企政策提供“智能幫手”，以數字化推動政務服務便利化，為企業(yè)群眾提供更優(yōu)質的營商環(huán)境。

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