民有所呼，必有所應。近年來，鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線圍繞民生熱點、難點、堵點問題，提升服務效能，持續擦亮“12345，有事找政府”民生品牌，2022年1月24日“接訴即辦”運行以來，全市累計受理企業群眾訴求30.9萬件，辦結率97.2%，日均1660件，訴求響應率、解決率、滿意率分別達到95.7%、83.7%、97.2%。

　“三率”考核 讓“接訴即辦”更順暢　

　　工作干得怎么樣，只有群眾才有資格評判。3月18日，全市“接訴即辦”月度點評會召開后，各旗區委書記、旗區長，各旗區各部門比進度、查不足，相繼召開月度點評會或調度協調會30余次，形成全市上下黨政“一把手”親自抓、一抓到底的工作格局，接訴即辦工作質效明顯提升。

　　鄂爾多斯市始終將黨的領導貫穿于“接訴即辦”工作全過程，建立以響應率、解決率、滿意率為核心的考核機制，一周一排名，一月一考核，考評結果采取周報，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報，連續三個月排名后兩位的辦理單位列入作風建設“蝸牛席”，并按照有關規定由市紀委監委、市委組織部門問責。

　　數據賦能 讓“接訴即辦”更便捷

　　“您好，我是鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線的回訪小助手，現在對您反映的事項進行回訪，請問您反映的事項工作人員有沒有及時聯系您進行處理？聯系請按1，沒聯系請按2……”12345政務服務便民熱線“智能機器人”至6月1日以來累計智能外呼工單共計7420件，成功率達到71.83%。“大數據的應用大大縮減了我們的人工受理量，企業群眾反映訴求速度也越來越精準越來越快。”回訪工作人員樊燕說。

　　12345政務服務便民熱線充分利用大數據、云計算，整合相關行業領域便民熱線95條、黨政領導信箱11個，同步歸集人民網“領導留言板”、政務服務網、差評回訪整改等受理渠道，實現“一號響應、一口受理、一線通達”。建設12345熱線平臺3.0版，支持話務進出錄音、話務監控、績效考核、“三率”自動生成、5G視頻訴求反映、智能知識庫應用等39類功能模塊。開通為企服務專線、重點項目代辦幫辦專線、政務失信投訴專線、醫保服務專線，專人專班24小時受理解決企業群眾訴求。實行12345熱線平臺與聯網單位“移動辦公”24小時雙重在線，第一時間處置急難事件。4月開始，鄂爾多斯市12345熱線平臺上與自治區12345平臺實現互通，下與旗區、園區、市直企事業單位、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）聯網，構建起“左右聯動、上下貫通，全時受理、全域響應”的五級網絡聯動體系。

　　　　（圖片來源：康巴什發布）

　　主動服務 讓“接訴即辦”更溫情

　　“過去群眾反映什么問題，我們解決什么問題，比較被動。現在我們主動全方位排查全方位解決，可以說是把事情做在前面，急群眾所急、想群眾所想。”伊金霍洛旗烏蘭木倫鎮副鎮長王學東說。

　　鄂爾多斯12345政務服務便民熱線聚焦群眾所期所盼，緊急訴求1個工作日辦結、與企業群眾生產生活密切相關訴求3個工作日辦結、相對復雜疑難合理訴求7天辦結。建立“雙派單”下管一級工作機制，嚴格執行首接負責制，分層落實主體責任，做到“街道吹哨、部門報到”，最大化縮短企業群眾訴求辦理時間。充分發揮嘎查村“兩委”、社區居委會、基層網格員和駐村工作隊“顯微鏡”作用，在開展信訪維穩、入戶走訪、政務服務代辦幫辦等工作時，主動發現問題，提早一步解決，將矛盾隱患化解在未發之時。

　　與此同時，12345政務服務便民熱線每月定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數據，科學研判城鄉建設、公共衛生、社會保障、勞動糾紛、消費維權等多發性問題，提前謀劃、精準施策，推動從“接訴即辦”被動響應向“未訴先辦”主動治理轉變。（彭軍 閆曉峰）