中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月2日電 巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線充分發(fā)揮熱線“聽民聲、察民情、解民憂”作用，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”“一單到底”“限時辦理”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題，不斷提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。

　　一條熱線接訴求。在全面整合各類非緊急政務(wù)服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”等方式，將12328、12329、12315、12319等335條各類熱線“化零為整”，并連通110等緊急熱線、“水電氣信”便民熱線、“上門辦”等政務(wù)服務(wù)窗口，實現(xiàn)全域“一號響應(yīng)”。目前，已受理企業(yè)群眾訴求143978件，熱線平臺整體響應(yīng)率100%。受理企業(yè)訴求1412件，已辦結(jié)1382件。

　　一張工單管到底。依托手機APP和政務(wù)外網(wǎng)，建立“一號受理，三級聯(lián)動”的熱線高效受辦機制，群眾訴求一經(jīng)受理，線上流轉(zhuǎn)，線下處置，確保訴求處理“高效化”“規(guī)范化”。結(jié)合政府部門權(quán)責(zé)清單，制定精準(zhǔn)、詳盡的“派單目錄”，確保工單分派“精準(zhǔn)化”。制定“接訴即辦”快速處辦工作機制，構(gòu)建訴求“受理－轉(zhuǎn)辦－辦理－回復(fù)－回訪”工作閉環(huán)，全流程跟蹤訴求辦理辦結(jié)情況并全面收集群眾滿意度評價，確保“事事有回音、件件有落實”。1-8月，市12345熱線調(diào)度中心電話催辦115批次6523件、書面督辦25批次1667件、印發(fā)工作提醒函4批次1527件，保證了熱線工單辦結(jié)率持續(xù)高于90%。

　　一套機制提質(zhì)效。實行熱線辦理質(zhì)量評價制度，對訴求按時簽收率、按時辦結(jié)率、群眾滿意率、發(fā)回重辦率等指標(biāo)進行量化考評和全方位評價，定期通報。建立疑難問題協(xié)調(diào)機制，對重辦3次以上未解決、轉(zhuǎn)辦3個以上無部門牽頭辦理的工單，經(jīng)研判后列入“問題工單”，派發(fā)至屬地政府執(zhí)行“提級督辦”。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情況實行分類約談。聯(lián)動政府督查室、紀(jì)委監(jiān)委、“兩代表一委員”對熱線承辦工作進行考核監(jiān)督，形成合力推進的工作格局。目前，熱線訴求解決率98.48%，群眾滿意率98.46%，實時辦結(jié)率95.22%。

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