中宏網內蒙古11月4日電 “您好，這里是巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”一句簡單的問候，一條暖心的熱線，暢通的是政府與群眾之間的溝通渠道，解決的是群眾的“急難愁盼”，傳遞的是政府為民服務的初心和決心?！坝惺抡艺?，請撥12345”的服務宗旨，在巴彥淖爾市家喻戶曉。

　　快速響應，解決群眾緊急訴求

　　五原縣隆興昌鎮某居民撥打12345熱線進行求助，因下水道堵塞，雨水無法及時排出，積水嚴重，希望能夠盡快清理積水。話務人員接到訴求后，按照“急事快辦”工作機制，迅速響應、分工協作，一邊聯系相關責任部門，一邊核實具體位置。相關部門接到12345熱線的通知后，立即安排人員對積水進行清理，于當日解決了群眾的訴求。

　　像這樣的求助，巴彥淖爾市12345熱線每一位工作人員和各級承辦部門承辦人員都是熱心受理、及時轉辦、全力解決，認真踐行“以人民為中心”的宗旨，確保群眾訴求快速響應。

　　實打實的服務，提升熱線滿意度

　　烏拉特前旗先鋒鎮某居民撥打12345熱線進行求助，家中要新建庫房，需調整光纖電纜高度。屬地聯通公司接到12345熱線平臺轉辦的群眾訴求后，于當日派工作人員抵達現場查看，兩日內解決了群眾的訴求。

　　熱線自2019年11月運行以來，共受理接辦企業、群眾訴求85.29萬件，工單辦結率95.27%，訴求解決率99.85%，群眾滿意率99.87%。巴彥淖爾市12345熱線先后獲評全國政務熱線最佳服務案例獎、服務企業滿意熱線優秀單位、服務創新優秀單位等榮譽稱號。

　　全方位調度，增強訴求辦理質效

　　臨河區多位居民撥打12345熱線進行求助，購買的恒大名都房屋遲遲未交工，熱線接到群體性訴求后，迅速啟動熱線工作應急預案，組織多部門會商研究，最終決定由市住建局牽頭負責，市城投公司負責承辦恒大名都房屋裝修相關訴求，妥善解決了恒大名都交工問題。

　　巴彥淖爾市在發揮好12345政務服務總客服的基礎上，還積極拓展多元化便民服務。目前已實現醫療衛生、民航鐵路、交通出行、氣象服務、旅游服務等各類社會服務性機構互聯互通，給群眾帶來更多便利和獲得感。2024年，聯合市民政局、殘疾人聯合會為老年人和殘疾人開設了特殊人群專席服務，提供政策咨詢、辦事指引、幫辦代辦及重點人群上門辦事預約服務。

　　巴彥淖爾市政府、熱線領導小組先后制定出臺《熱線管理辦法》《工單督辦工作細則》《12345熱線與110聯動對接》《熱線工作約談制度》《熱線監督員工作制度》等規范性政策舉措，并建立了聯席會議制度、首接首問制度等配套措施，實現12345熱線受理、分辦、調度、督辦、回訪、考核評價等全流程閉環管理。

　　一條熱線，傾聽民聲民意，連起民心民情！巴彥淖爾市12345熱線始終堅持“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”服務宗旨，在熱線受理寬度、辦理力度、延展深度和服務溫度上開拓創新，不斷提升服務質效，以實際行動書寫為民服務新答卷。

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